Entrades amb l'etiqueta ‘atenció a l’usuari’

Manca d’informació a Rodalies Catalunya

dijous, 2/12/2010

Ja fa prop d’un any que es va traspassar el servei de Rodalies, amb resultats força decebedors. Les freqüències de pas i els temps de viatge, excepte casos molt puntuals, continuen essent iguals o pitjors que abans del traspàs a la Generalitat. Tot plegat té l’explicació oficial en el fet que s’han traspassat els serveis, però no els trens ni les infraestructures, amb la qual cosa poques millores es poden fer.

No obstant, la Generalitat ens va prometre que com a mínim milloraria la informació i atenció a l’usuari. Desgraciadament, des del Fòrum del Transport Català, rebem contínues queixes d’usuaris i hem pogut comprovar personalment com aquesta pretesa millora de la informació està essent molt pobre. Uns quants exemples:

Informació als trens

  • Quan un tren es queda aturat durant massa temps a una estació, són pocs els maquinistes que es prenen la molèstia de donar una explicació mitjançant la megafonia dels trens.
  • Els indicadors de destinació dels trens moltes vegades no funcionen. O no mostren cap text, o mostren destinacions incorrectes. L’FTC ha pogut comprovar com es donen casos de trens de sis cotxes, on els indicadors mostren fins a tres destinacions diferents quan tot el tren va a la mateixa destinació. Encara més preocupant és el fet que aquestes deficiències es donen tant en trens antics com en trens d’última generació
  • La megafonia interior en alguns casos no anuncia totes les correspondències. En casos com l’intercanviador de Martorell, ni tan sols s’esmenta que allí existeixi un enllaç.

Informació a les estacions

  • La megafonia a les estacions, poc temps després de l’atropellament massiu a Platja de Castelldefels, va començar a anunciar el pas de trens sense parada (abans només s’emetien anuncis genèrics de “no passeu les vies”). Desgraciadament, la majoria de les vegades en estacions com Sitges, l’avís sona quan el tren ja fa 1 minut que ha passat. Després d’unes setmanes, aquest avís s’ha deixat d’emetre.
  • Els retards inferiors a 15 minuts no s’anuncien, malgrat que els primers temps després del traspàs tímidament s’havia començat a fer. Ara un tren pot arribar amb catorze minuts de retard, sense cap mena d’avís, disculpa ni dret a indemnització.
  • Moltes estacions tenen plànols i indicacions totalment desfasades. Per posar un exemple, els plànols d’estacions com Les Franqueses del Vallès/Granollers Nord, Vic o Santa Susanna fa més de deu anys que no s’actualitzen, i mostren una xarxa que no té res a veure amb l’actual, provocant confusió entre els viatgers.
  • La megafonia moltes vegades no se sent correctament. Paraules entretallades, volums excessius que distorsionen la veu, etc, fan que sigui impossible entendre res del que s’hi diu. Aquesta deficiència es dóna tant en estacions petites o velles, com a grans estacions remodelades com Sants-Estació.
  • En alguns casos, s’anuncia l’arribada de trens però no la via per on ho farà, la qual cosa obliga a estar pendent de l’entrada del tren i provoca corredisses d’última hora.

santa-susanna-renfe-08-(10-02-08).jpg

Plànol de rodalies a l’estació de Santa Susanna, any 2008. Els recorreguts que mostra feia un mínim de 4 anys que estaven desfassats. Avui dia probablement segueix al mateix lloc. I no és un cas aïllat

Informació a la web Rodalies Catalunya

(http://www.gencat.cat/rodalies/)

  • No apareixen reflectides totes les deficiències ni els retards. La majoria de les vegades informa que el servei no presenta incidències, quan això no és veritat. Fins i tot en casos greus de talls parcials de línies, la web indica que tot funciona amb absoluta normalitat.
  • En alguns casos la informació apareix amb català i castellà barrejats de manera matussera en la mateixa frase, la qual cosa demostra la poca importància que se li dóna a la qualitat de la informació.

Informació telefònica

  • El telèfon d’incidències de Cercanías Barcelona Renfe, que estranyament no té a veure amb Rodalies Catalunya, no funciona en absolut ja que gairebé sempre diu que hi ha “normalitat”. Com a exemple, amb motiu de la passada vaga general, aquest telèfon pensat per donar informació “al minut” gairebé una setmana després encara anunciava possibles incidències per la vaga. Per si no fos prou, el missatge era llegit per un conversor de veu automatitzat amb accent català, però estava escrit en castellà, provocant una situació absurda que demostra la falta d’interès per aquest servei.

Conclusió

A la xarxa de rodalies de Barcelona assistim sovint a inauguracions de serveis d’informació, declaracions polítiques i plans de millora faraònics. La realitat de la xarxa de rodalies de Barcelona, però, és que el servei continua essent tan deficient com abans, i els serveis d’informació que haurien de millorar l’atenció a l’usuari queden oblidats i abandonats tan bon punt se n’ha fet la presentació oficial a la premsa i han quedat reflectits a tots els diaris.

En definitiva, doncs, es va perdent aquella il·lusió que havíem tingut quan va es va traspassar el servei de rodalies a la Generalitat. Actualment, el sentiment més estès entre els usuaris de Rodalies Catalunya és que l’únic canvi que hi ha hagut és el del logo: la C dintre un cercle vermell ha estat substituïda per una R dins un quadrat taronja. Però per fer això, no calia tant rebombori.

El sa inconformisme

dilluns, 29/11/2010

En el FTC,se n’ha parlat molts cops sobre la plataforma d’usuaris de la línia de tren Figueres-Girona-Barcelona, els quals han fet diverses reivindicacions per denunciar el mal estat de la xarxa i el tracte cap a l’usuari, amb actes com reunions amb els gestors, talls de la circulació, etc.,  per aconseguir millores en el servei, i que afortunadament han donat els seus fruits. Alguna cosa semblant va passar fa anys amb el servei de Rodalies a Madrid, a on les protestes van ser tant constants que van aconseguir tenir el millor servei que existeix a l’Estat.  El sa inconformisme i l’actitud “erre que erre” que ha demostrat aquesta plataforma, han estat decisius per aconseguir diversos canvis, com tenir més trens i millors, reduir el temps del trajecte, aconseguir una atenció al client més acurada i  semblant a la dels passatgers de Rodalies de Barcelona, aconseguint el dret de Devolució Express, l’ampliació de la validesa del  abonaments Bo 10 i Bo Exprés de 30 a 45 dies, etc.

Però hi ha corrents que diuen que tot hauria de ser igual per a tots els usuaris de Renfe de tota Catalunya, que per què aquestes millores no es poden aplicar a tothom per igual.  Pel que hem vist, els criteris que segueixen els gestors del servei de ferrocarril són fer cas a qui més es queixa.  Serà que pensen que qui no ho fa, és perquè ja li està bé? Deuen tenir raó? I els usuaris de Tarragona, Lleida i Barcelona, aquests darrers amb el servei de Rodalies, què dieu? Ja us està bé la situació actual o no?

Només cal recordar l’intent de manifestació contra el mal servei de Rodalies  ara fa 4 anys, a on tot i la difusió que es va donar, els dispositius policials preparats per evitar aldarulls, etc., pràcticament no hi va haver assistència. I tot això, justament quan les avaries i deficiències eren encara pitjors que ara, durant les obres per fer arribar l’AVE a Sants, i que van provocar per exemple, l’esfondrament d’una part d’una andana a l’estació de Bellvitge. Per què passa això? Tan se’ns dóna tot, mentre puguem arribar a la feina, estudis, llar, encara que sigui tard i en condicions pèssimes? Que no hi ha prou problemes que justifiquin una revolta dels usuaris de Rodalies? Conformisme?

Només afegiré que l’inconformisme i les revoltes funcionen.  És trist, però és així. Ara bé, cal que tothom les faci. Sinó no s’aconsegueix res en aquest país.